Akbank güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Akbank, Türkiye'nin önde gelen özel bankalarından biri olarak geniş bir ürün ve hizmet yelpazesiyle faaliyet göstermektedir [1]. Müşteri deneyimine ilişkin gözlemler incelendiğinde, kart aidatı uygulamaları, kampanya taahhütlerinin yerine getirilmemesi ve hesap blokajları gibi konularda yoğun bir şikayet trafiği dikkat çekmektedir [2]. Öte yandan Akbank Mobil uygulaması, Google Play'de 1,3 milyonu aşkın değerlendirmeyle yüksek bir puan almış olup kullanıcıların bir bölümü mobil bankacılık deneyimini olumlu bulmaktadır [3]. Banka ile ilgili deneyimler, müşteriden müşteriye belirgin farklılıklar göstermekte; özellikle müşteri hizmetlerine ulaşma güçlüğü ve çözüm süreçlerindeki aksaklıklar sıklıkla dile getirilmektedir [2].

Akbank Axess kredi kartı kullanıcılarının önemli bir bölümü, önceden bilgilendirme yapılmaksızın yüksek tutarlı kart aidatlarıyla karşılaştığını bildirmektedir. Şikayetlerde 1.294 TL ile 1.504,50 TL arasında değişen aidatların kart limitini bile aştığı görülmektedir. Müşteriler bu aidatların iptali için müşteri hizmetlerini aradığında çözümsüz kaldıklarını belirtmekte, bir kısmı yasal yollara başvurmak ya da bankacılık ilişkisini sonlandırmak zorunda kaldığını ifade etmektedir.

Akbank'ın Axess kartı aracılığıyla sunduğu chip-para kampanyaları ve promosyonlar, kullanıcıların bir bölümü tarafından cazip bulunmaktadır; donanım arşivi forumlarında kampanyalardan başarıyla yararlananlar görülmektedir. Ancak sikayetvar ve ekşisözlük kaynaklı deneyimler, kampanyaların sistem tarafından tanımlanmaması, eksik chip-para yüklenmesi ya da verilen sözlerin tutulmaması gibi sorunları gündeme taşımaktadır. Bu tutarsızlık, olumlu ve olumsuz deneyimlerin aynı anda var olduğu karışık bir tablo ortaya koymaktadır.

Birden fazla müşteri, MASAK incelemesi veya şüpheli işlem gerekçesiyle hesaplarına bloke konulduğunu ve günlerce, hatta aylarca paralarına erişemediğini aktarmaktadır. Bu süreçte müşterilerin kredi taksitlerini ödemekte zorlandığı, gecikme faizine düştüğü ve şubeye bizzat gidip uzun prosedürler uygulamak zorunda kaldığı görülmektedir. Blokaj gerekçesinin açıklanmaması ve çözüm sürecinin uzaması müşteri güvenini zedelemektedir.

Birden fazla kullanıcı, kartlarından haberleri olmadan ve SMS onay kodu gönderilmeksizin yurt içi veya yurt dışı harcama yapıldığını belirtmektedir. Söz konusu yetkisiz harcamaların tutarı bir vakada 8.309 TL'ye ulaşmaktadır. Kart iptali ve itiraz başlatılmasına rağmen inceleme süreçlerinin uzaması ve tutarın iade edilmemesi kullanıcılar arasında ciddi güvensizlik yaratmaktadır.

Hem şikayet platformlarında hem de ekşisözlük'te Akbank müşteri hizmetlerine ulaşmakta yaşanan güçlükler sıkça dile getirilmektedir. Yapay zeka yönlendirme sisteminin canlı temsilciye bağlanmayı zorlaştırdığı, farklı temsilcilerden çelişkili yanıtlar alındığı ve çözüm taahhütlerinin yerine getirilmediği gözlemlenmektedir. Uzun bekleme süreleri ve çözümsüz kapanan görüşmeler müşteri memnuniyetini doğrudan olumsuz etkilemektedir.