TEB güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. TEB, Türkiye'nin köklü özel bankalarından biri olarak kredi kartı, bireysel kredi, mevduat ve dijital bankacılık alanlarında geniş bir ürün yelpazesi sunmaktadır [1]. Müşteri deneyimine ilişkin paylaşımlar incelendiğinde, kart aidatı uygulamaları, kampanya koşullarındaki değişiklikler ve müşteri hizmetleri süreçleri öne çıkan konular arasında yer almaktadır [2]. CepteTEB mobil uygulaması Google Play'de 247 binden fazla kullanıcı tarafından değerlendirilmiş olup 5 üzerinden yaklaşık 4,2 puan almıştır [3]. Şikâyet platformlarında ise özellikle önceden bildirim yapılmadan kesilen yıllık kart aidatları ve müşteri hizmetleri süreçlerindeki bürokratik engeller dikkat çeken başlıklardır [2].

TEB müşterilerinin en yoğun dile getirdiği konu, yıllık kart aidatının önceden bildirim yapılmadan ya da 'aidat alınmayacağı' sözü verilmesine karşın ekstrelere yansıtılmasıdır. Şikâyetlerde 660 TL ile 1.540 TL arasında değişen aidat tutarları ve müşteri hizmetlerinin iade taleplerini reddetmesi öne çıkmaktadır. Benzer bir tablo menkul kıymet saklama ücreti ve kart iptal bedeli gibi ek masraflarda da gözlemlenmektedir. Müşteriler genel olarak ücretin kendisinden çok, önceden bilgilendirilmeme ve red yanıtı aldıklarında çözüm üretilmemesi konusundaki memnuniyetsizliklerini ifade etmektedir.

Birden fazla müşteri, sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleri ile şube arasında defalarca yönlendirildiğini ve hiçbir tarafın sorumluluk almadığını belirtmektedir. KMH hesabı kısıtlaması, kredi taksit tarihi değişikliği ve ATM arızası gibi farklı konularda benzer bürokratik döngü yaşandığı aktarılmaktadır. Bazı vakalarda personelin tavrının ilgisiz ya da kaba olduğu da dile getirilmektedir. Özellikle uzak ilçelerde yaşayan müşteriler için şubeye gitme zorunluluğunun ek bir engel oluşturduğu görülmektedir.

Forum kullanıcıları, TEB'in nakit iade kampanyalarında katılım sonrasında kapsam değişikliğine gidildiğini aktarmaktadır. Pazar, süpermarket gibi kategorilerde ilan edilen nakit iade fırsatlarının işyeri MCC kodu bazında uygulandığı ve beklenen iadenin gerçekleşmediği ifade edilmektedir. Kazanılmış bonus puanların sonradan geri alınması da benzer bir güven sorunu yaratmaktadır.

CepteTEB uygulaması Google Play'de 247.000'i aşkın kullanıcı tarafından değerlendirilmiş ve yaklaşık 4,2 puan almıştır; bu, rakamsal olarak ortalamanın üzerinde bir kullanıcı memnuniyetine işaret etmektedir. Öte yandan bazı kullanıcılar mobil şifre yenileme sürecindeki yüz tanıma adımında teknik aksaklık yaşadığını bildirmiş; sorunun uzaktan çözülememesi nedeniyle şubeye gitmek zorunda kaldıklarını aktarmıştır. İki farklı kullanıcı deneyimi bir arada değerlendirildiğinde, uygulamanın genel puanının yüksek olduğu ancak belirli biyometrik işlemlerde tutarsızlıklar yaşanabildiği görülmektedir.

Marifetli Hesap ve vadeli mevduat süreçlerinde müşteriler, telefonda verilen bilgilerin hesap ekranındaki gösterimle uyuşmadığını ve faiz işleyişi konusunda tutarsız yanıtlar aldıklarını aktarmaktadır. Banka, bir vakada personel hatasını kabul etmesine rağmen faiz talebini reddetmiştir. Bu durum, ürün bilgisi iletişimi ile şikayet çözüm sürecinde tutarlılık beklentisini karşılamadığına işaret etmektedir.