Türk Telekom güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Türk Telekom, Türkiye'nin köklü ve en yaygın altyapıya sahip telekomünikasyon operatörüdür; fiber, ADSL ve mobil hizmetleri milyonlarca aboneye ulaştırmaktadır [1]. Kullanıcı geri bildirimlerine bakıldığında internet kesintileri, hız düşüklüğü ve teknik destek süreçlerine yönelik şikayetlerin ön plana çıktığı görülmektedir [2]. Mobil hat tarafında ise bazı kullanıcılar fiyat-paket dengesini olumlu değerlendirmekte ve diğer operatörlere kıyasla daha rekabetçi bulduklarını belirtmektedir [3]. Fatura hatası, izinsiz servis tanımlama ve müşteri hizmetlerinde tutarsız bilgi verme gibi konular da şikayetler arasında sıklıkla yer almaktadır [2].

Pek çok kullanıcı, sabit internet hizmetinde günlerce hatta haftalarca süren kesintiler yaşadığını bildirmektedir. 300 Mbps paket sahibi olduğu halde hızın 100 Mbps'i hiç aşamadığı, ya da her 3-4 ayda sistematik olarak kopma yaşandığı yönünde somut deneyimler aktarılmaktadır. Özellikle teknik ekibin adrese gelmemesi ve arıza kayıtlarının sonuçsuz kalması, sorunu kronik hale getirmektedir. Bu şikayetler birbirinden bağımsız birden fazla kullanıcı tarafından farklı şehirlerden (Kocaeli, İstanbul Sarıyer, İstanbul Şişli, Çankaya) raporlanmıştır.

Müşteri hizmetleriyle yaşanan deneyimler büyük ölçüde olumsuz seyretmektedir; her aramada farklı bilgi verilmesi, sorunların çözüme kavuşturulmaması ve teknik ekibin söz verilmesine karşın adreslere hiç gelmemesi başlıca şikayetler arasındadır. Müşteri temsilcisinin telefonu yüze kapatması ya da çağrıyı sessizde bırakması gibi deneyimler de aktarılmaktadır. Kullanıcıların defalarca arayarak peşinden koşmak zorunda kalması, müşteri ilişkileri süreçlerinde ciddi tutarsızlıklara işaret etmektedir.

Çift fatura çekimi, devreden hatalı borç kalemleri ve kullanıcının haberi olmadan faturaya yansıtılan ek servis ücretleri, birden fazla kullanıcı tarafından bağımsız biçimde dile getirilmiştir. Özellikle 9222 servisinin habersizce aktif edilmesi ve iki fatura döneminin ücretinin tahsil edilmesi gibi vakalar dikkat çekmektedir. İade süreçlerinin uzaması ve her aramada farklı bekleme süresi bildirilmesi, bu şikayetlerin çözümünü daha da güçleştirmektedir.

Bazı kullanıcılar, bilgi ve onayları alınmadan adlarına yeni hat açıldığını ya da mülklerine izinsiz altyapı çalışması yapıldığını bildirmiştir. Bilecik'teki vakada, izinsiz fiber çekimi sırasında binanın topraklama hattının kesilmesi ve elektrik çarpma riskinin oluşması ciddi bir güvenlik sorununa yol açmıştır. Bayi kanalındaki izinsiz hat açılışları da aynı kategoride değerlendirilmekte olup kullanıcılar iptali talep ettiklerinde ek ücretle tehdit edildiğini aktarmaktadır.

Vodafone'dan Türk Telekom'a numara taşıma sürecinin 11 gün aşılmasına rağmen tamamlanmaması ve bu süreçte hiçbir bilgilendirme yapılmaması, hat taşıma operasyonlarında sistemik bir sorun olduğuna işaret etmektedir. Hat devir işleminin 10 gün sonunda bile onaylanmaması, abonelerin mobil erişimden tamamen yoksun kalmasına neden olmaktadır. Şube çalışanlarının çabasına karşın merkezi süreçlerin tıkanması, sorunun yerel değil yapısal olduğuna işaret etmektedir.