Superonline güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Superonline (Turkcell Superonline), Türkiye genelinde geniş bir kullanıcı kitlesine fiber ve ADSL internet hizmeti sunan köklü bir internet sağlayıcısıdır [1]. Sikayetvar.com'daki 13.050'yi aşkın değerlendirmede ağırlıklı olarak internet kesintileri, müşteri hizmetlerinin yetersizliği ve fatura uyumsuzlukları öne çıkmaktadır [2]. Ekşi Sözlük ve çeşitli teknik forumlarda da kullanıcılar uzun süren kesintilerin çözümsüz kaldığını ve teknik servisin verilen randevulara uymadığını aktarmaktadır [3]. Bazı kullanıcılar tatmin edici bir deneyim yaşadığını belirtse de genel tablo, teknik altyapı ve müşteri hizmetleri konularında ciddi sorunların yaşandığını ortaya koymaktadır [4].

Birden fazla bağımsız kaynakta kullanıcılar, günler hatta haftalar süren internet kesintilerini aktarmaktadır. Müşteri hizmetleri her seferinde belirli saatlerde sorununun giderileceğini söylemekte ancak verilen sürelere uyulamamaktadır. Arıza kayıtları kapatılmakta, ancak fiziksel sorun yerinde kalmaya devam etmektedir.

Kullanıcılar, teknik servis ekibinin verilen randevu saatinde gelmediğini ya da hiç bilgi vermeden iptal ettiğini aktarmaktadır. Hem sikayetvar.com şikayetlerinde hem de forum gönderilerinde bu durum tekrarlayan bir sorun olarak öne çıkmaktadır. Bazı vakalarda ekip, sorunu çözmeden ayrılmış ya da adresi bulmakta güçlük çekmiştir.

Birçok abonelik başlangıcında taahhüt edilen fiyatın faturaya yansımadığı, rakip operatör cayma bedelinin karşılanmayacağına ilişkin vaatlerin yerine getirilmediği görülmektedir. Taahhüt yenileme dönemlerinde ise sadık müşterilere mevcut fiyatın çok üzerinde teklifler sunulduğu aktarılmaktadır.

Özellikle eski ADSL/VDSL altyapısı kullanan müşteriler ile bazı fiber aboneleri, abonelik paketinde belirtilen hızın çok altında hız aldığını bildirmektedir. 1000 Mbps paketteyken gerçek kullanımda 15-70 Mbps arası hız ölçülmesi bu durumun en çarpıcı örneğidir. Teknik servis müdahaleleri sorunu kalıcı biçimde çözememektedir.

Pek çok kullanıcı, müşteri hizmetleriyle defalarca görüşmesine rağmen somut bir adım atılmadığını aktarmaktadır. Tekrarlayan kalıp cevaplar, sorunun sisteme 'çözüldü' olarak işlenmesi ve saygısız temsilci tavrı öne çıkan şikayetler arasındadır. Bu durum hem sikayetvar.com hem de forum ve ekşi sözlük gibi bağımsız platformlarda geniş çapta dile getirilmektedir.