SunExpress güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. SunExpress, Türkiye'nin köklü havayolu şirketlerinden biri olarak İzmir merkezli uçuş ağı ve Avrupa bağlantılarıyla tanınmaktadır [1]. Ancak yolcu deneyimine dair geri bildirimlerin büyük bölümü, şirketin dijital altyapısında ve sadakat programında yaşanan ciddi teknik sorunlara işaret etmektedir [2]. Uçuş rötar ve iptalleri, yolcular tarafından sıkça gündeme getirilen başlıca konular arasında yer almaktadır [3]. Müşteri hizmetlerinin sorunlara müdahale etkinliği pek çok yolcu tarafından yetersiz bulunmaktadır [2]. Buna karşın bazı yolcular, şirket personelinin bireysel ilgisi sayesinde olumlu deneyimler yaşadıklarını da aktarmıştır [1].

SunExpress'in 'Your Benefits' adıyla yenilediği sadakat programı, uzun süreli müşterilerin bile birikmiş puanlarını kullanamamasıyla sonuçlanan yaygın teknik aksaklıklarla gündemi meşgul etmektedir. Yıllarca düzenli uçuş yapan sadık yolcular, puan toplama ve kullanma adımlarının her birinde teknik engellerle karşılaşmakta; müşteri hizmetleri ise bu sorunlara çözüm üretememektedir. Sistem güncellemeleri sırasında kazanılmış hakların puana dönüştürülmesi ya da bilet hakkının ortadan kalkması, ciddi mağduriyet algısı yaratmaktadır.

Birden fazla yolcu, SunExpress mobil uygulaması veya web sitesinden bilet satın alırken ödeme işleminin tamamlandığını ancak bilet ya da rezervasyon numarasının oluşmadığını bildirmiştir. Bazı durumlarda aynı sorun arka arkaya tekrarlanarak çift ödeme yapılmış; toplam mağduriyet binlerce TL'ye ulaşmıştır. Müşteri hizmetlerinin standart yanıtı 1-3 iş günü içinde iade olarak kalmakta, somut çözüm sunulamamaktadır.

Hem Ekşi Sözlük kullanıcıları hem de uluslararası yorum platformlarındaki yolcular, SunExpress uçuşlarının sık sık ve önemli miktarda gecikmesine dikkat çekmektedir. 10 saatten 17 saate uzanan rötar deneyimleri aktarılmakta; rötar sonrası tazminat süreçlerinde şirketin pasif kaldığı vurgulanmaktadır. Bu durum, özellikle bağlantı uçuşu veya transfer planı olan yolcular için ciddi ikincil mağduriyetlere yol açmaktadır.

Ekstra ücret ödenerek seçilen XL koltukların check-in sırasında standart koltuğa dönüştürülmesi, uçuş önceden seçilen koltuk numarasının izinsiz değiştirilmesi gibi şikayetler öne çıkmaktadır. Personelin bu durumu çözmek yerine sorumluluğu yolcuya yüklediği aktarılmakta; iade süreçleri ise uzun zaman almaktadır.

Pek çok şikayette müşteri hizmetleri temsilcilerinin standart ve çözümsüz yanıtlar verdiği, yetki sınırlarını gerekçe göstererek somut adım atmadığı belirtilmektedir. Buna karşın bazı yolcular, bireysel inisiyatif alan personelin büyük fark yarattığını ve bu sayede ciddi mağduriyetlerin önlendiğini aktarmıştır. Kurum genelindeki tutarsızlık, hizmet kalitesi algısını olumsuz etkilemektedir.