Martı güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı karışık. Martı, İstanbul ve Ankara başta olmak üzere büyük şehirlerde e-Scooter kiralama ve Martı Tag adıyla araç çağırma hizmetleri sunmaktadır [1]. Kullanıcılar kısa mesafeli ulaşımda uygulamanın pratikliğini ve özellikle sahil ya da toplu taşımaya uzak bölgelerde sağladığı kolaylığı olumlu bulmaktadır [2]. Bununla birlikte, uygulamaya giriş sorunları, yetkisiz kart çekimleri ve müşteri hizmetlerine ulaşılamamaya ilişkin şikayetler oldukça yaygın ve günceldir [1]. Arızalı scooter nedeniyle fazla ücret kesilmesi ve destek kanallarının yetersizliği kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkileyen başlıca konular arasında yer almaktadır [3]. Google Play Store'da 70.000'i aşkın değerlendirme ile 3.26 ortalama puana sahip olan uygulama, hem olumlu hem de olumsuz deneyimlerin bir arada yaşandığını yansıtmaktadır [4].

Kullanıcıların en yaygın şikayeti, Martı Tag ve Scooter uygulamalarına giriş yapılamaması ve sürekli tekrarlayan hata mesajlarıdır. Bazı kullanıcılar haftalar, hatta aylarca uygulamaya erişemediğini belirtmekte; bu durum işe ve okula gidiş gibi günlük ulaşımı doğrudan etkilemektedir. Hesap döngüsü (tekrar kayıt ol / zaten var hatası) ve numara değişikliği sonrası erişim kaybı sıkça karşılaşılan senaryolar arasındadır.

Birden fazla kullanıcı, hizmet almadan ya da sürüş başlatmadan kartlarından 2.500 TL gibi yüksek tutarların yetkisiz şekilde çekildiğini bildirmektedir. Arızalı scooter nedeniyle gereksiz yere birden fazla araç açılmasından kaynaklanan çoklu ücretlendirme de şikayetler arasındadır. Kamera arızası nedeniyle sürüşün sonlandırılamaması ve bu yüzden beklenenin çok üzerinde ücret kesilmesi de birden fazla kullanıcı tarafından dile getirilmiştir.

Kullanıcılar sorunlarını iletmek için telefon, e-posta ve uygulama içi canlı destek kanallarına başvurduklarını ancak büyük çoğunluğunun yanıt alamadığını vurgulamaktadır. Geri dönüş yapılmaması veya sadece ilgileniyoruz denilip sürecin askıda kalması, marka güvenini zedeleyen başlıca unsur olarak öne çıkmaktadır. Sikayetvar platformu üzerinden yapılan şikayetler ise zaman zaman çözüme kavuşturulmaktadır.

Uygulamayı sorunsuz kullanabildiklerinde kullanıcılar, Martı Scooter'ın kısa mesafeli şehir içi ulaşımda pratik ve zaman kazandırıcı olduğunu ifade etmektedir. Özellikle sahil hatları ve toplu taşımaya uzak bölgelerde sefer açısından cazip bulunan hizmet, bazı kullanıcılar tarafından fiyatına karşın değerli olarak değerlendirilmektedir.

Şoför şikayeti yapan ya da güvensiz bulduğu bir yolculuğu reddeden kullanıcıların hesaplarının gerekçesiz ve bildirim yapılmadan engellendiği görülmektedir. Kullanıcı dostu bulmadığı hizmeti reddeden ya da şikayet bildiren kişilerin platformdan dışlandığına dair birden fazla örnek söz konusudur. Bu durum, hesap yönetiminde şeffaflık ve itiraz mekanizması eksikliğine işaret etmektedir.