ING güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. ING Bank, Şikayetvar platformunda 1.538 yorumla 100 üzerinden 54 puan almaktadır; bu oran, müşteri memnuniyetinin ortalamanın altında seyrettiğine işaret etmektedir [1]. Müşteri şikayetlerinde öne çıkan başlıca konular; hesap blokajlarının geç ya da hiç kaldırılmaması, kampanya ödüllerinin taahhüt edildiği halde ödenmemesi ve müşteri hizmetlerine ulaşmadaki ciddi güçlüklerdir [1]. Öte yandan bazı kullanıcılar, ING'yi uzun süredir tavsiye ettiğini ve tüm işlemlerini bankaya gitmeden rahatlıkla yaptığını belirtmektedir [2]. Kampanya ödülleri ve itiraz süreçlerinde yaşanan tutarsız bilgilendirme, müşteri güvenini olumsuz etkileyen önemli bir şikayet kategorisi olarak öne çıkmaktadır [1].

Birden fazla müşteri, hesaplarına açıklama yapılmadan bloke konulduğunu ve bu blokajların uzun süre, kimi zaman bir yıla varan bir süre boyunca kaldırılmadığını aktarmaktadır. Bankadan şubeye, şubeden bankaya top atılması biçiminde özetlenebilecek bir yetki karmaşası, sorunun çözümünü zorlaştırmaktadır. Yurt dışında ikamet eden müşteriler ise mobil şifre sıfırlama ve alternatif iletişim kanalı yokluğu nedeniyle blokajlarını çözdürememektedir.

Turuncu Hesap, 'Arkadaşını Getir' ve 'Gelirini Getir' gibi kampanyalarda müşteriler tüm şartları yerine getirdiğini belirtmesine rağmen ödüllerin ödenmediğini aktarmaktadır. Şikayetlerde öne çıkan ortak örüntü; kampanya ortasında şartların değiştirilmesi ya da farklı temsilcilerin birbirinden çelişkili açıklamalar yapmasıdır. Bu durum, banka kampanyalarına duyulan güveni ciddi biçimde sarsmaktadır.

Pek çok müşteri, hem telefon bankacılığında hem de mobil uygulama üzerindeki canlı destek kanallarında gerçek bir temsilciye bağlanamadığını bildirmektedir. Otomatik yönlendirme sistemleri aşılamaz bir engel olarak tanımlanmakta; bu durum EFT, itiraz ve hesap sorunları gibi kritik anlarda ciddi mağduriyetlere yol açmaktadır.

Müşteri temsilcilerinin hatalı bilgi vermesi nedeniyle gecikme faizine düşen, yanıltıcı nakit avans yönlendirmesine maruz kalan müşteriler bulunmaktadır. Bunun yanı sıra müşterinin onayı alınmadan kredi üzerine hayat sigortası veya eşya sigortası poliçesi düzenlenmesi ayrı bir şikayet kategorisi oluşturmaktadır.

Teslim edilmeyen ürün itirazları veya iptal edilen siparişlere ilişkin iadeler 70 güne kadar uzayabilen süreçlere takılmaktadır. Resmi provizyon kodu gibi bankacılık belgelerine rağmen iadelerin gerçekleştirilmemesi, müşterilerin BDDK ve Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurmasına neden olmaktadır.