Hepsijet güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Hepsijet, Türkiye'nin önde gelen e-ticaret platformu Hepsiburada'nın kargo kolu olarak faaliyet göstermekte ve geniş bir müşteri kitlesine ulaşmaktadır [1]. Ancak birden fazla bağımsız platformda paylaşılan müşteri deneyimleri, teslimat gecikmelerinden kayıp kargolara, yanıltıcı sistem kayıtlarından yetersiz müşteri hizmetlerine uzanan ciddi ve yaygın şikayetlere işaret etmektedir [2]. Özellikle "adreste bulunamadı" ya da "teslim edildi" gibi gerçeği yansıtmayan sistem girişleri, müşterilerin en çok dile getirdiği sorunlar arasında öne çıkmaktadır [3]. Kargonun günlerce dağıtım merkezinde beklemesi, açılmış veya eksik paket teslimatları ve müşteri hizmetlerinin somut çözüm üretememesi de dikkat çeken diğer örüntülerdir [4].

Müşteri deneyimlerinde öne çıkan en belirgin örüntülerden biri, gerçeği yansıtmayan sistem güncellemeleridir. Evde olmasına rağmen "adreste bulunamadı" bildirimi alan ya da kargosunun teslimat kodu paylaşılmasına karşın kendisine ulaşmadığı hâlde "teslim edildi" olarak işaretlendiğini gören pek çok kullanıcı şikayetini dile getirmiştir. Bu durum, müşterilerin sipariş takibine duyduğu güveni ciddi biçimde sarsmaktadır.

Birden fazla kullanıcı, kargolarının günlerce hatta on gün süreyle dağıtım merkezinde hiçbir ilerleme olmaksızın beklediğini bildirmiştir. "Transfer aşamasında" veya "dağıtım merkezinde" olarak görünen kargolar dağıtıma çıkarılmamakta, müşteriler ise bu süreçte ne zaman teslim alacaklarına dair net bilgi alamamaktadır. Eksisözlük kullanıcıları da hizmetin başlangıçta vadettiği hızın zamanla yerini ciddi gecikmelere bıraktığını aktarmıştır.

Birden fazla müşteri, paketlerinin bantla kapatılmış açık, delinmiş ya da eksik içerikli şekilde ellerine ulaştığını belirtmiştir. Yaklaşık 2.700 TL ile 19.229 TL arasında değişen kayıp ürün bedelleri bildiren şikayetler mevcuttur. Kıyafet paketlerinin defalarca delinmiş gelmesi, müşterilerde kasıtlı müdahale şüphesi uyandırmıştır.

Şikayetlerde sürekli tekrarlayan bir tema olarak müşteri hizmetleri, aramalarda somut çözüm üretmek yerine "kayıt oluşturuldu, dönüş yapılacak" ile yetinmektedir. Defalarca arayan ve şikayet kaydı oluşturan kullanıcıların büyük bölümü, hiçbir geri dönüş almadığını ifade etmektedir. WhatsApp hattından da bağlantı kurulamadığına dair şikayetler mevcuttur.

Kuryelerin adrese gelmek yerine ürünleri kafelere bırakması, elektronik ürünleri rıza alınmaksızın komşuya teslim etmesi ve kargoya gitmek yerine telefonu kapatması gibi vakalar birden fazla kaynakta yer almaktadır. Bu davranışlar, standart teslimat prosedürlerine uyulmadığına işaret etmektedir.