Booking.com güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Booking.com, tatil ve seyahat planlamasında geniş tesis seçeneği ve kullanım kolaylığıyla Türkiye'de yaygın bir tercih olmaya devam etmektedir [1]. Öte yandan Şikayetvar'da kayıtlı 415 şikayetle platforma yönelik ciddi tüketici sorunları da dikkat çekmektedir; bu şikayetlerin büyük bölümü iade edilmeyen ödemeler, müşteri hizmetlerine ulaşılamaması ve platform üzerindeki tesis bilgilerinin gerçekle örtüşmemesi konularında yoğunlaşmaktadır [2]. Araç kiralama rezervasyonlarında araçların teslim edilmemesi ve ödemelerin iade edilmemesi özellikle öne çıkan bir sorun grubu oluşturmaktadır [2]. Kullanıcıların bir kısmı ise platformun gezi planlamasını kolaylaştırdığını ve yorum/fiyat takibini pratikleştirdiğini belirtmektedir [1].

Türkiye'deki Booking.com kullanıcıları, sorun yaşadıklarında platforma ulaşmakta ciddi güçlük çektiklerini aktarmaktadır. Türkiye için verilen telefon numaralarının çalışmaması, uygulama içi destek kanallarından yalnızca otomatik yanıtlar alınması ve e-postalara uzun süre dönüş yapılmaması en sık dile getirilen aksaklıklar arasındadır. Bazı kullanıcılar yurt dışı numaralarını aramanın maliyetli olması nedeniyle destek alamadan sorunlarını çözmek zorunda kaldıklarını belirtmektedir.

Rezervasyon iptali ya da tesis/araç teslim edilmemesi durumlarında ücret iadesi konusunda çok sayıda anlaşmazlık bildirilmektedir. Platformun nakit iade yerine platform içi seyahat kredisi önerdiği, iadelerin kısmi yapıldığı ya da hiç gerçekleşmediği görülmektedir. Kullanıcılar özellikle yüksek tutarlı işlemlerde (10.000 TL ile 52.000 TL arasında değişen tutarlar) mağduriyetlerinin uzun süre çözüme kavuşmadığından yakınmaktadır.

Booking.com üzerinden yapılan araç kiralama rezervasyonlarında araç teslim edilmemesi ve ödenen ücretin iade edilmemesi yinelenen bir sorun olarak öne çıkmaktadır. Depozito koşulları, uluslararası ehliyet gereksinimleri ve kiralama firması kaynaklı evrak sorunlarının yeterince açık biçimde bildirilmediği ve platform ile kiralama firması arasında kalan kullanıcıların mağdur edildiği aktarılmaktadır.

Platformdaki tesis açıklamaları, fotoğraflar ve sunulan olanakların fiili konaklamada karşılık bulmadığı birden fazla kullanıcı tarafından dile getirilmektedir. Oda tipi, yıldız sınıfı, havuz büyüklüğü ve deniz manzarası gibi özelliklerin yanıltıcı biçimde sunulduğu aktarılmakta; kullanıcıların bu farklılıklar nedeniyle ücret iadesi talep ettiğinde platformun tesis lehine davrandığı belirtilmektedir.

Rezervasyon bilgilerinin üçüncü kişilerin eline geçtiğine dair şüpheler ve izinsiz kart çekimleri, öne çıkan güvenlik konuları arasında yer almaktadır. Bazı kullanıcılar rezervasyon kimlik numarası, tarih ve ödeme bilgilerini içeren şikayetlerde olumsuz değerlendirilen mesajlar alarak maddi zarara uğradıklarını bildirmiş; platformun güvenlik altyapısını sorgulamaktadır. Ayrıca hesaplardan gerekçesiz kart çekimleri yapıldığı ve bu işlemlere açıklama getirilmediği de aktarılmaktadır.