QNB Finansbank güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. QNB Finansbank, Türkiye'deki aktif kullanıcıların büyük bölümünde ciddi şikayetlere konu olmaktadır; şikayetvar.com'da 6.473 şikayet ile yüzde 57 memnuniyet puanı kaydedilmiştir [1]. Müşterilerin en sık dile getirdiği sorunlar arasında kredi kartı ve nakit avans kısıtlamaları, kampanya taahhütlerinin yerine getirilmemesi, hesap ve mobil bankacılık erişim engelleri ile yüksek yıllık kart aidatları öne çıkmaktadır [2]. Bununla birlikte, bazı müşteriler bankanın mobil uygulaması ve şube hizmetlerinden genel olarak memnuniyetlerini de ifade etmektedir [3]. Sosyal medya ve şikayet platformlarındaki yoğun olumsuz geri bildirim, müşteri hizmetleri süreçlerinin ve şikayete yanıt kalitesinin belirleyici bir sorun alanı olduğuna işaret etmektedir [2].

Birden fazla müşteri, düzenli ödeme geçmişine rağmen gerekçe açıklanmadan kredi kartı kullanımı ve nakit avans işlemlerinin engellendiğini bildirmektedir. Müşteri hizmetleri bu durumu yalnızca 'banka politikası' şeklinde geçiştirmekte, yazılı ve somut bir açıklama yapılmamaktadır. Bu durum, özellikle nakit akışını bankaya bağlayan ticari müşterilerde ciddi mağduriyetlere yol açmaktadır.

ParaPuan kampanyaları, faizsiz nakit avans vaatleri ve personelin yüz yüze verdiği taahhütlerin uygulamada karşılık bulmadığına dair birden fazla şikayet bulunmaktadır. Müşteriler kampanya koşullarını yerine getirmelerine rağmen taahhüt edilen tutarları alamamakta; itirazları sonuçsuz kalmaktadır. Bu tablo, bankanın pazarlama söylemi ile operasyonel uygulama arasındaki uyumsuzluğa dikkat çekmektedir.

Mobil bankacılık uygulamasına giriş yapılamaması, vadesiz hesapların açıklamasız kapatılması ve maaş hesaplarına evrak gerekçesiyle konulan kısıtlamalar, kullanıcıların kendi paralarına erişemediği durumlar yaratmaktadır. Dijital kanalların işler tutulamaması önemli bir müşteri şikayeti kaynağı olmaya devam etmekte, bazı durumlarda faks gibi eski yöntemlere başvurulduğu da belgelenmektedir.

Birden fazla müşteri, Miles&Smiles, CardFinans Extra ve Troy kartlarından alınan 982 TL ile 2.206 TL arasında değişen yıllık aidatlardan şikayet etmektedir. Müşterilerin iade taleplerinin reddedilmesi ve rakip bankaların ücret almadığına yapılan vurgu, bu konuyu öne çıkan bir memnuniyetsizlik nedeni haline getirmektedir.

Zarfından çıkarılmamış kart üzerinden yetkisiz işlem, imha edilen kart adına 150.000 TL borç çıkması ve sahte web siteleri aracılığıyla gerçekleştirilen yetkisiz harcamalar gibi ciddi güvenlik ihlalleri raporlanmıştır. Banka bu vakalarda çözüme kavuşturma konusunda yavaş ve yetersiz bulunmakta, bazı müşteriler karşılaştıkları sorunları BDDK ve savcılığa taşımak durumunda kalmaktadır.