Migros güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Migros, geniş ürün yelpazesi ve yaygın mağaza ağıyla Türkiye'nin öne çıkan süpermarket zincirlerinden biri olmaya devam etmektedir [1]. Sanal Market ve Migros Hemen uygulamaları özellikle bebek sahibi aileler ve yoğun tempolu kullanıcılar arasında pratiklik açısından olumlu değerlendirilmekte; ürün çeşitliliği ve uygulama hızı beğeni toplamaktadır [2]. Bununla birlikte müşteri şikayetlerinde bozuk veya yanlış ürün teslimatı, teslimat gecikmeleri ve müşteri hizmetlerinin yavaş veya yetersiz dönüşleri tekrarlayan sorunlar olarak öne çıkmaktadır [3]. Migros'un özel marka ürünleri fiyat/performans açısından olumlu bulunmakla birlikte tat ve kalite konusunda tüketiciler arasında görüş ayrılıkları mevcuttur [4].

Migros'a yöneltilen şikayetlerin önemli bir bölümü teslim edilen gıda ürünlerinin bozuk, küflü veya son kullanma tarihinden önce bozulmuş olmasına ilişkindir. Izgara köfte, UHT süt, kabak, karpuz, yumurta ve salata gibi farklı ürün kategorilerinde benzer sorunlar gözlemlenmektedir. Kendi markası altında satılan ürünlerde de aynı şikayet örüntüsü tekrarlanmakta; bu durum gıda zincirinin çeşitli noktalarında kalite kontrol eksikliklerine işaret etmektedir.

Migros Sanal Market ve Migros Hemen platformlarında yanlış ürün gönderimi, gecikmiş veya hiç gerçekleşmeyen teslimatlar ile 'teslim edildi' olarak kaydedilip ulaşmayan siparişler sık karşılaşılan sorunlar arasında yer almaktadır. Tıkla Gel Al hizmetinde ise sistemin hazırlık bildirimi göndermesine rağmen mağazada siparişlerin hazır olmaması ve stokta olmayan ürünler için yeterli bildirim yapılmaması öne çıkan şikayetlerdir. Olumlu yönde ise bazı kullanıcılar platformun pratikliğini ve ürün çeşitliliğini rakiplerine kıyasla üstün bulduğunu belirtmektedir.

Müşteri hizmetlerine ulaşmadaki güçlük ve şikayetlerin uzun süre yanıtsız kalması, Migros'a yönelik en çok dile getirilen sorunlardan birini oluşturmaktadır. Birden fazla kullanıcı, haftalarca ve hatta aylarca süren süreçlerde somut bir çözüme kavuşamadığını; her görüşmede yalnızca 'kayıt alındı' veya 'dönüş yapılacak' gibi kalıp yanıtlarla karşılaştığını aktarmaktadır. Money puanı kayıpları gibi idari hataların da benzer biçimde uzun süre çözümsüz kaldığı görülmektedir.

Migros'un kendi markası altında ürettiği ürünler, bilinen tedarikçilerden sağlanması ve şeffaf etiketleme uygulaması nedeniyle kullanıcıların bir kısmı tarafından olumlu değerlendirilmektedir. Süt, ton balığı ve dilimli peynir gibi ürünlerde fiyat/performans avantajı öne çıkarken; kaşar peyniri, çay, yoğurt ve salça gibi ürünlerde tat ve kalite konusunda eleştiriler mevcuttur. Bazı kullanıcılar ise market markası ile üreticinin ana ürünü arasında algısal bir kalite farkı hissettiklerini belirtmektedir.

Migros Money sadakat programı ve uygulama içi sürpriz indirimler, düzenli kullanıcılar tarafından olumlu karşılanmaktadır. Öte yandan Money puanlarının hatalı silinmesi veya kampanya iadelerinin hesaba yansıtılmaması şikayetleri de gündeme gelmektedir. Uzun süreli müşteriler bu tür aksaklıkları özellikle hayal kırıklığı yaratıcı bulmaktadır.