MediaMarkt güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. MediaMarkt, Türkiye'nin en büyük elektronik perakende zincirlerinden biri olup hem fiziki mağazalar hem de internet üzerinden geniş bir ürün yelpazesi sunmaktadır [1]. Mağazanın sunduğu ek hizmetler arasında uzatılmış garanti, kasko ve kurulum paketleri yer almakta; bu hizmetlere ilişkin müşteri deneyimleri ise oldukça farklılık göstermektedir [2]. Müşterilerin şikayetlerinde en sık öne çıkan konular arasında iade ve geri ödeme süreçlerindeki gecikmeler, servis ve garanti uygulamalarındaki tutarsızlıklar ile satış personelinin müşteri iletişimi yer almaktadır [2]. Buna karşın bazı müşteriler, belirli personelin ilgili ve yardımcı tutumundan memnuniyetlerini dile getirmektedir [3].

Müşterilerin en sık dile getirdiği şikayetlerin başında iade ve geri ödeme süreçlerindeki gecikmeler ve çözümsüzlükler gelmektedir. Cayma hakkı yasal çerçevede kullanılmasına karşın ürünlerin teslim alınmaması, iade kargolarında geçersiz kod verilmesi veya onaylanmış iadelerin banka hesaplarına geçirilmemesi gibi somut sorunlar birden fazla müşteri tarafından aktarılmaktadır. Süreç, zaman zaman müşterinin MediaMarkt ile satıcı/tedarikçi arasında sorumluluk sahiplenmeksizin yönlendirilmesi biçiminde sonuçlanmaktadır.

MediaMarkt'ın sunduğu uzatılmış garanti ve kasko paketleri, satış aşamasında kapsamlı bir koruma sağlıyormuş izlenimi vermekte; ancak uygulamada müşteriler ciddi tutarsızlıklarla karşılaşmaktadır. Ek garantilerin sisteme işlenmemiş olması, kasko kapsamındaki arızalar için ücret talep edilmesi ya da servis sürecinde sorumluluğun başka kurumlara yüklenmesi bu tutarsızlıkların öne çıkan örnekleridir. Kasko satın almış müşterilerin dahi arızalı ürünleri için uzun servis süreleri veya ek maliyetlerle karşılaşması, ek hizmetlerin güvenilirliğine dair ciddi soru işaretleri doğurmaktadır.

Birden fazla müşteri, satın alma sırasında personelin yanlış veya eksik ürün bilgisi verdiğini ya da açık red beyanına rağmen kasko/sigorta gibi ek hizmetlerin karttan çekildiğini aktarmaktadır. Yanlış uyumluluk bilgisi verilmesi, değiştokuş kampanyasında haksız değerleme yapılması ve ücretsiz batarya değişim hakkı gibi sözlü taahhütlerin sonradan yerine getirilmemesi bu kategoride sıklıkla karşılaşılan sorunlardır. Müşteriler, satış personelinin ısrarcı tutumundan etkilenerek daha sonra pişman oldukları tercihler yaptıklarını da ifade etmektedir.

Müşteri deneyimleri, personel kalitesi açısından belirgin bir ikilik ortaya koymaktadır. Bir yanda ilgili, bilgili ve kibar olduğu için adıyla öven yorumlara konu olan çalışanlar bulunurken; öte yanda müşteriyi sorgulayan, yönlendirmeyi reddeden ya da saygısız bulunan personele ilişkin şikayetler dikkat çekmektedir. Bu tablo, mağazadan mağazaya ve çalışandan çalışana değişen hizmet kalitesini yansıtmaktadır.

Bazı müşteriler, yeni olarak satın aldıkları ürünlerin aslında kullanılmış ya da arızalı çıktığını bildirmekte; bu durumu mağazaya iletince de müşterinin kendisi suçlanmaktadır. Daha ciddi bir boyutta, normal kullanım sırasında patlayan scooter bataryası gibi ürün güvenliğine ilişkin şikayetler de yer almaktadır. Servis, bu tür vakalarda üretici veya kullanıcı hatası argümanını öne sürerek sorumluluktan kaçınmaktadır.