İstikbal güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. İstikbal, Türkiye genelinde yaygın bayi ağıyla tanınan ve çok sayıda tüketicinin uzun yıllardır tercih ettiği bir mobilya markasıdır [1]. Ancak tüketicilerden gelen paylaşımlarda en çok öne çıkan konu, taahhüt edilen teslimat sürelerinin önemli ölçüde aşılması ve bayi kanalında yaşanan iletişim sorunlarıdır [2]. Ürün kalitesine ilişkin değerlendirmelerde ise koltuk ve yatak ürünlerinde erken dönem çökme, defolu teslimat ve satış sonrası servis süreçlerindeki aksaklıklar sık yinelenen şikayetler arasında yer almaktadır [3]. Tasarım açısından bazı kullanıcılar masalar ve sandalyeleri olumlu bulurken yatak başlıklarının modern çizgiden uzak kaldığını ifade etmektedir [4].

Tüketicilerden gelen şikayetlerin büyük çoğunluğu, satış sırasında verilen teslimat taahhütlerinin tutulmaması üzerine yoğunlaşmaktadır. 30-45 gün olarak vaat edilen teslimat süreleri zaman zaman 2-3 aya kadar uzamakta, müşteriler net bir tarih alamadan beklemeye devam etmektedir. Birden fazla şehirden kullanıcı, bayi ile defalarca görüşmelerine karşın 'bekleyeceksiniz' veya 'yarın gelecek' gibi belirsiz yanıtlar aldıklarını aktarmaktadır. Taahhüt edilen tarih geçildikten sonra dahi proaktif iletişim kurulmadığı, müşterilerin süreci takip etmek zorunda kaldığı sıkça ifade edilmektedir.

Koltuk takımları ve yatak ürünlerinde garanti süresi dolmadan çökme yaşandığına dair birden fazla bağımsız kullanıcı deneyimi bulunmaktadır. Sünger çökmesi, yay arızası ve ilk teslimatda kırık/defolu gelen ürünler öne çıkan kalite şikayetleri arasındadır. Eksik parçayla teslim de tekrarlanan bir sorun olarak görülmekte; bazı durumlarda montaj sırasında ürünün kırıldığı ve değişim sürecinin aylarca uzadığı aktarılmaktadır. Bazı kullanıcılar ürünlerin rakiplere oranla pahalı olmasına karşın kalitesinin bu fiyatı karşılamadığını vurgulamaktadır.

Servis süreçlerinde net çözüm üretilememesi, servis elemanlarının sorunu kabul etmemesi ve yetkili servisin garanti kapsamını müşteri aleyhine yorumlaması dikkat çeken noktalardır. Müşteri hizmetleri kanalında kaba veya çözüm odaklı olmayan tutumla karşılaşıldığı aktarılmaktadır. Bir kullanıcı 'kabul etmiyorsanız mahkemeye gidin' yanıtını aldığını belirtirken başka bir kullanıcı müşteri temsilcisinin azarlayıcı üslup kullandığını bildirmiştir. Arızalı ürünlerin değişimi yerine tamir yoluna gidildiği ve bu sürecin aylarca sürüncemede kaldığı da birden fazla deneyimde karşımıza çıkmaktadır.

İstikbal'in bayi ağı üzerinden satış modeli, yaşanan sorunlarda sorumluluğun kime ait olduğu konusunda tüketici açısından belirsizlik doğurmaktadır. Bayi kapandığında İstikbal'in sorumluluk almaktan kaçındığına dair ciddi şikayetler mevcuttur; 238.000 TL ve başka örneklerde ödemeyi tamamlayan tüketiciler ürün teslim alamadan mağdur kalmıştır. Yanıltıcı satış iddialarında da (komodin örneği) bayi ve marka arasında müşterinin çaresiz kaldığı aktarılmaktadır.

Ürün tasarımına ilişkin görüşler karışık bir tablo ortaya koymaktadır. Bir mimar perspektifinden yapılan değerlendirmede masalar ve sandalyeler genel olarak kabul görürken yatak başlıklarının modern mobilya trendlerinin gerisinde kaldığı eleştirilmektedir. Bazı kullanıcılar ürünlerin 'kaba ve zevksiz' göründüğünü, rakip markalarla karşılaştırıldığında tasarım açısından farklılaşamadığını ifade etmektedir.