Axa Sigorta güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Axa Sigorta, Türkiye'deki müşteri deneyimleri incelendiğinde öne çıkan başlıca konuların hasar dosyalarında uzun bekleme süreleri ve iletişim eksikliği olduğu görülmektedir [1]. Şikayetvar platformunda 881 değerlendirme üzerinden 100 üzerinden 38 puan alan şirket, kasko hasar süreçlerinde parça gecikmesi, ikame araç sorunları ve değer kaybı ödemelerinin gecikmesi gibi tekrar eden sorunlarla anılmaktadır [1]. Sağlık sigortası alanında ise provizyon redleri ve bekleme süresi uygulamalarına ilişkin şikayetler dikkat çekmektedir [1]. Farklı platformlardaki kullanıcı yorumları, prim ödeme sürecinin sorunsuz işlediğini ancak hasar anında hizmet kalitesinin beklentilerin gerisinde kaldığını ortaya koymaktadır [2].

Müşterilerin en sık dile getirdiği sorun, hasar dosyalarının uzun süre sonuçlandırılmaması ve bu süreçte yeterli bilgilendirme yapılmamasıdır. Bir ayı aşan hasar süreçleri, parça gönderim gecikmeleri ve müşteri hizmetlerinden net cevap alınamaması öne çıkan şikayetlerdir. Birden fazla kullanıcı, dosyalarının hangi aşamada olduğunu hiçbir zaman öğrenemediğini aktarmaktadır. Bu durum hem maddi hem manevi mağduriyet yaratmaktadır.

Trafik kazalarında araç değer kaybı talep eden müşteriler, aylarca hatta yedi ay gibi uzun süreler boyunca ödeme alamadıklarını bildirmektedir. Bazı durumlarda dosya açılmakta ancak hiçbir ilerleme kaydedilmemekte; bazı durumlarda ise avukat ve icra aşamasına gelinmesine rağmen ödeme yapılmamaktadır. Çağrı merkezine ve online formlara erişim güçlüğü de bu süreçleri daha da uzatmaktadır.

Acil durumlarda Axa Sigorta'nın yol yardım hattını arayan müşteriler, müşteri temsilcilerinin çözüm odaklı olmadığını ve somut yardım sağlamak yerine süreci uzattığını aktarmaktadır. Yağmur altında 2,5 saat bekletilen ve çocuğuyla birlikte yolda kalan bir müşterinin deneyimi, hizmet kalitesinin acil durumlarda ciddi şekilde düştüğünü göstermektedir. Müşteriler ancak kendi kanallarıyla alternatif çözüm bulabilmektedir.

Sağlık sigortası müşterileri, poliçe hükümlerine rağmen provizyon taleplerinin reddedildiğini, ameliyat evraklarının uzun süre hazırlanmadığını ve süreçte kimseyle muhatap olamadıklarını aktarmaktadır. Poliçe belgelerinde açıkça yer alan bekleme süresi muafiyeti hükümlerinin dahi uygulanmaması, müşterilerin hem maddi hem psikolojik açıdan mağdur edildiğini ortaya koymaktadır.

Müşteriler, poliçelerinde yazılı olan haklardan farklı uygulamalarla karşılaştıklarını belirtmektedir. İkame araç sınıfının poliçe hükmünün altında tutulması, mini onarımın tramere işleneceğinin satış öncesinde açıklanmaması ve kart koruma planının onay alınmadan başlatılması bu kategoride öne çıkan örneklerdir. Şirketin bu tür sorunlara verdiği yanıt ise çoğunlukla sözleşmenin küçük harflerine atıfla sorumluluktan kaçınma şeklinde olmaktadır.