Aksigorta güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Aksigorta, Türkiye'de kasko, trafik, konut, sağlık ve DASK gibi geniş ürün portföyüyle faaliyet gösteren köklü bir sigorta şirketidir [1]. Müşteri geri bildirimlerinde öne çıkan en belirgin tema, hasar süreçlerinde yaşanan uzun gecikmeler ve iletişim eksikliğidir; pek çok kullanıcı dosyalarının haftalarca veya aylarca sonuçlandırılmadığını bildirmektedir [2]. Yetkisiz poliçe kesintisi ve provizyon reddi gibi sorunlar da birden fazla kaynakta tekrarlanan şikayetler arasında yer almaktadır [3]. Tamamlayıcı sağlık sigortasından olumlu deneyim aktaran az sayıda kullanıcı da bulunmakla birlikte genel tablo ağırlıklı olarak olumsuz bir görünüm sergilemektedir [2].

Birden fazla kullanıcı, kaza veya hasar bildiriminin ardından haftalarca, hatta aylarca hiçbir geri dönüş almadığını aktarmaktadır. Bazı kullanıcılar 75 güne varan sürelerde dosyalarından haberdar edilmediklerini, çağrı merkezi görüşmelerinin ise somut bir ilerleme sağlamadığını ifade etmektedir. Tekrarlayan sözler ve ardından gelen sessizlik, şikayetlerin ortak paydası olarak öne çıkmaktadır. Hasar dosyasının hangi aşamada olduğuna dair net bilgilendirme eksikliği, müşteri memnuniyetsizliğini derinleştirmektedir.

Birden fazla müşteri, özellikle Akbank aracılığıyla rızaları alınmadan sigorta poliçesi düzenlendiğini ve hesaplarından yüksek tutarlarda kesinti yapıldığını bildirmektedir. 3.330 TL'den 18.900 TL'ye uzanan bu yetkisiz kesintiler, müşterilerin haberdar olmadan poliçeyle karşı karşıya kalmasına ve iptal/iade süreçleriyle uğraşmak zorunda kalmasına yol açmaktadır. Bu tablo, banka-sigorta iş birliği kanalındaki bilgilendirme ve onay süreçlerine ilişkin ciddi soru işaretleri doğurmaktadır.

Tamamlayıcı sağlık sigortası kapsamında yapılan provizyon talepleri, kullanıcılar tarafından keyfi ve gerekçesiz olarak tanımlanan ret kararlarıyla karşılanmaktadır. Ameliyat provizyonu reddedilen, ömür boyu yenileme hakkına sahip olmasına rağmen ameliyat öncesinde mağdur edilen müşteriler bu şikayetin somut örnekleri arasındadır. Kasko hasar tazminatında da eksik ödeme yapıldığı ve tahkim sürecinde bile yanıltıcı beyanlarla karşılaşıldığı aktarılmaktadır.

Kasko poliçesi kapsamında ikame araç talep eden kullanıcılar, yüksek kilometreli, bakımsız ve teknik donanımı yetersiz araçlarla karşılaştıklarını bildirmektedir. Konut sigortasında asistans hizmetinin de benzer şekilde gecikmeli ve güvenilmez biçimde işlediği, yönlendirilen hizmet sağlayıcıların randevularını tutmadığı aktarılmaktadır. Müşteri hizmetlerinde ise çözüm odaklı yaklaşım yerine geçiştirici tutumlarla karşılaşıldığı ifade edilmektedir.

Az sayıda kullanıcı, tamamlayıcı sağlık sigortasının ameliyat ve acil servis masraflarını sorunsuz ve hızlı biçimde karşıladığını paylaşmaktadır. Bu kullanıcılar operasyon, tetkik, tahlil, oda ve refakatçi giderlerinin tamamının ceplerinden para çıkmadan ödendiğini belirtmektedir. Bu deneyimler, belirli koşullarda ürünün beklentileri karşılayabildiğini ortaya koymaktadır.