Eti güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Eti, Türkiye'de bisküvi ve atıştırmalık segmentinde tanınan bir marka olmakla birlikte tüketici şikayetleri incelendiğinde ürün kalitesi ve hijyen standartlarına ilişkin ciddi endişelerin öne çıktığı görülmektedir [1]. Sikayetvar.com'da kayıtlı şikayetler; yabancı madde (plastik, kıl, saman benzeri cisim), küflenmiş ambalaj ve bozulmuş ürün gibi gıda güvenliği temelli sorunları kapsamaktadır [1]. Öte yandan bazı tüketiciler Eti Cici Bebe Muzlu bisküvi gibi sevilen ürünlerin market raflarından uzun süredir kalktığını belirtmektedir [1]. Sikayet.com'dan gelen ilaveten veriler de bayat, açık ambalajlı ve içinden yabancı madde çıkan ürünlere ilişkin şikayetlerin markaya özgü tekrar eden bir örüntü oluşturduğunu göstermektedir [2].

Eti ürünlerine yönelik şikayetlerin en ağır boyutunu, birden fazla ürün kategorisinde yabancı madde bulunması oluşturmaktadır. Eti Tutku, Karam Bitter çikolata, Form bisküvi, Burçak Klasik ve gofret ürünlerinde plastik, folyo, kıl, saman benzeri cisim ve böcek/dışkı görünümlü maddeler tespit edilmiştir. Bu şikayetler farklı tüketicilerden, farklı mağaza zincirlerinden (BİM, Şok, A101, Seç Market) ve farklı tarihlerden geldiği için münferit bir durum değil; üretim ya da paketleme sürecine işaret eden sistematik bir örüntü olarak değerlendirilebilir.

Tüketiciler birden fazla ürün (Paykek, Süt Burger, Browni Intense, Alaska Frigo dondurma) için son kullanma tarihi geçmemesine karşın küf, şekerlenme, bozulmuş doku veya ekşimiş tat bildirmiştir. Bu durum, soğuk zincir ya da depolama koşullarında yaşanıyor olabileceği gibi üretim sürecindeki kalite kontrol açıklarına da işaret etmektedir. Tüketiciler özellikle güvenilir bulduklarını ifade ettikleri bu markadan böyle bir deneyim yaşamanın yarattığı hayal kırıklığını vurgulamaktadır.

Eti Cin'in tamamen boş çıkması, Petito çikolatanın gövdesiz gelmesi ve bir pakette eksk adet bulunması gibi şikayetler, paketleme hattındaki kalite kontrole ilişkin tüketici kaygılarını yansıtmaktadır. Bu tür şikayetler münferit görünse de farklı ürünlerde ve farklı dönemlerde tekrarlanması dikkat çekmektedir.

Eti Cici Bebe Muzlu bisküvi, birden fazla tüketici tarafından uzun süredir (kimileri için 2013'ten bu yana) market raflarında bulunamadığı için şikayet konusu yapılmıştır. Tüketiciler bu ürünü özlemle aradıklarını ve yeniden üretilmesini talep ettiklerini belirtmektedir. Bu tema, markanın bağlı müşteri tabanının varlığını gösterirken aynı zamanda ürün yönetimi kararlarının tüketicilerde yarattığı hayal kırıklığını da ortaya koymaktadır.

Açık ambalajla teslim edilen ürünlerin yanı sıra, şikayet bildiren bazı tüketiciler Eti müşteri hizmetleriyle yaşadıkları iletişim sorunlarını da aktarmaktadır. Verilen sözlerin tutulmaması ve kargo iptalleri, marka güvenini aşındıran ikincil bir şikayet katmanı oluşturmaktadır. Sikayet.com'daki excerpt'ler de bayat ve nemli ürün şikayetleriyle bu örüntüyü teyit etmektedir.