Watsons güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Watsons, Türkiye'de geniş bir müşteri kitlesine sahip kozmetik ve kişisel bakım perakendecisidir; ancak şikayet platformlarında yoğun müşteri şikayeti dikkat çekmektedir [1]. Özellikle online sipariş iptalleri, eksik veya hasarlı ürün teslimatları ve fiyat etiket tutarsızlıkları en sık dile getirilen sorunlar arasındadır [2]. Mağaza personelinin tutumu ve müşteri hizmetlerine ulaşmanın güçlüğü de kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyen unsurlar olarak öne çıkmaktadır [1]. Watsons'ın kendi markasına ait Collagen White serisinin bazı kullanıcılar tarafından hafif formülü ve makyaj bazı işlevi nedeniyle olumlu değerlendirildiği de görülmektedir [3].

Birden fazla kullanıcı, Watsons online kanalında stokta görünen ürünlerin siparişini verdiğinde hiçbir açıklama yapılmadan iptalle karşılaştığını aktarmaktadır. Kampanya dönemlerinde bu durum özellikle belirginleşmekte; iptal edilen siparişler kampanya bitiminde çok daha yüksek fiyatlara denk gelmekte ve müşteriler hak kaybına uğramaktadır. Uygulama kaynaklı sistem hataları çift sipariş oluşturarak ekstra kargo bedeli ödetmekte, siparişin durumu ise platformda hatalı biçimde güncellenmektedir.

Online siparişlerde ürünlerin hasarlı, patlak veya eksik teslim edilmesi kullanıcıların sıklıkla bildirdiği bir sorundur. Müşteri hizmetlerine ulaşmak güçtür ve ulaşıldığında dahi somut bir çözüm sunulmamaktadır; iade süreci uzamakta ya da tamamen tıkanmaktadır. Kargo sürecindeki bu aksaklıkların sorumluluğunun müşteriye yüklenmesi ciddi şikayet nedeni olmaktadır.

Farklı şehirlerdeki mağazalarda raf etiketi ile kasa fiyatı arasında belirgin farklar yaşandığı raporlanmaktadır. Personelin müşteriyi etiket fiyatına yönlendirip kasada farklı bir tutar tahsil etmesi, aynı ürün için rafta birden fazla fiyat barkodu bulunması ve indirim kartının uygulanmaması en çok şikayet edilen başlıklar arasındadır. Bu tutarsızlıklar tüketiciler arasında güven kaybına yol açmaktadır.

Birden fazla farklı mağazadan gelen anlatımlarda personelin kaba, ilgisiz veya tehditkâr tutumu aktarılmaktadır. Sorun bildirimlerine "istediğiniz yere şikayet edin" gibi yanıtlar verilmesi ya da müşterinin duymazdan gelinmesi deneyimi belirgin biçimde olumsuz kılmaktadır. Mağaza içi eğitim ve iletişim standartlarına ilişkin sistemsel bir sorun izlenimi doğmaktadır.

Ürün iadesi yapmak isteyen müşteriler farklı şubelerde birbirine çelişen uygulamalarla karşılaştıklarını bildirmektedir. Aynı gün iade reddedilmesi, başka mağazaya yönlendirilme ve orada da farklı bir politikanın uygulanması öne çıkan örneklerdir. Mağaza alımında iade yapılabilmesi için önce online şifre alınmasının istenmesi de kullanıcılar tarafından anlamsız bulunmaktadır.