Genel kullanıcı algısı: Olumsuz
Bershka, Türkiye'de geniş bir genç tüketici kitlesine hitap eden ve hem fiziksel mağaza hem de online kanal üzerinden satış gerçekleştiren uluslararası bir moda markasıdır [1]. Marka hakkındaki tüketici geri bildirimlerinde öne çıkan başlıca konular; iade süreçlerindeki gecikmeler ve karışıklıklar, teknik sorunlarla işlevsiz kalan MMBrs sadakat programı ile ürün kalitesine ilişkin şikayetlerdir [2]. Birden fazla bağımsız şikayet platformunda yüzlerce ila binlerce kullanıcı deneyimi paylaşılmış olup bu geri bildirimlerin büyük çoğunluğu olumsuz nitelik taşımaktadır [3]. Online alışveriş sisteminde yaşanan sipariş iptalleri, kargo gecikeleri ve müşteri hizmetlerine ulaşmadaki güçlükler sık dile getirilen sorun başlıklarıdır [2].