Bershka mı Guess mi?

Bershka, Türkiye'de geniş bir genç tüketici kitlesine hitap eden ve hem fiziksel mağaza hem de online kanal üzerinden satış gerçekleştiren uluslararası bir moda markasıdır [1]. Marka hakkındaki tüketici geri bildirimlerinde öne çıkan başlıca konular; iade süreçlerindeki gecikmeler ve karışıklıklar, teknik sorunlarla işlevsiz kalan MMBrs sadakat programı ile ürün kalitesine ilişkin şikayetlerdir [2]. Birden fazla bağımsız şikayet platformunda yüzlerce ila binlerce kullanıcı deneyimi paylaşılmış olup bu geri bildirimlerin büyük çoğunluğu olumsuz nitelik taşımaktadır [3]. Online alışveriş sisteminde yaşanan sipariş iptalleri, kargo gecikeleri ve müşteri hizmetlerine ulaşmadaki güçlükler sık dile getirilen sorun başlıklarıdır [2].

Guess, Türkiye pazarında geniş ürün yelpazesiyle tanınan köklü bir moda markasıdır; ürünleri Boyner, Beymen gibi perakendeciler aracılığıyla 769 TL'den 3.861 TL'nin üzerine kadar uzanan fiyat aralıklarında satışa sunulmaktadır [1]. Şikayetvar platformundaki 369 tüketici değerlendirmesinde markanın 100 üzerinden 15 puan aldığı görülmekte olup bu oran, kayda değer bir müşteri memnuniyeti sorununun göstergesidir [2]. Tüketicilerin en sık dile getirdiği konular arasında saatlerde su geçirmesi, gözlük ve çantalarda boya dökülmesi, ayakkabı ve sandalet tabanlarında erken yıpranma ile mağaza personelinin kaba tutumu yer almaktadır [2]. Öte yandan bazı kullanıcılar Guess saatlerini uzun süreli ve sorunsuz biçimde kullandıklarını paylaşmış; bu durum ürün kalitesinde tutarsızlığa işaret etmektedir [3].