Avansas güvenilir mi? Yorumlar ve şikayet analizi

Kullanıcı algısı genel olarak olumsuz. Avansas, kurumsal alışverişçilere yönelik geniş ürün yelpazesi ve hızlı teslimat vaatleriyle öne çıkan bir e-ticaret platformudur [1]. Kullanıcı deneyimleri incelendiğinde teslimat gecikmeleri, iptal ve iade süreçlerindeki aksaklıklar ile müşteri hizmetlerinin yetersizliği konusunda ciddi ve tekrar eden şikayetler göze çarpmaktadır [2]. Öte yandan bazı kullanıcılar ürünlerin ertesi gün ve eksiksiz teslim edildiğini olumlu bir deneyim olarak aktarmaktadır [3]. Özellikle büyük hacimli kurumsal siparişlerde eksik ürün teslimi ve kargo hasarı gibi sorunlar birden fazla kullanıcı tarafından dile getirilmektedir [4].

Birden fazla kullanıcı, sipariş sırasında gösterilen teslimat tarihlerinin tutulmadığını ve bu konuda proaktif bir bilgilendirme yapılmadığını aktarmaktadır. Kimi vakalarda ürünler kargoya bile verilmemişken teslimat tarihi geçmekte, müşteriler ise yalnızca SMS ile genel gecikmeler hakkında bilgilendirilmektedir. Büyük ve ağır ürünlerde (TV, klima) özel lojistik firmalarına devredilen siparişlerin takibinin tamamen koptuğu görülmektedir. Bu durum özellikle acil ihtiyaçlar için sipariş veren kurumsal kullanıcıları olumsuz etkilemektedir.

İade ve iptal talepleri, kullanıcılar tarafından en sık şikayet edilen konuların başında gelmektedir. Telefonla iptal edildiği söylenen siparişler sisteme işlenmemekte, iade kodu verilmemekte ve ücret iadesi haftalar hatta aylarca gecikebilmektedir. Bir kullanıcı yaklaşık iki ay sonra parasını kargo ücreti kesilerek alabildiğini belirtmektedir. Arızalı ürünlerde ise iade yerine servise yönlendirme politikası uygulanmakta, bu durum tüketici hakları konusunda ciddi gerilimler yaratmaktadır.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin verdiği yanıtlar çok sayıda kullanıcı tarafından robotik, kopyala-yapıştır ve çözüm odaksız olarak nitelendirilmektedir. Söz verilen geri dönüşlerin yapılmaması, şikayet kaydı açıldığı söylenmesine rağmen sistemde işlem bulunmaması ve her seferinde farklı bir temsilciyle başa dönme durumu yaşanması öne çıkan şikayetlerdir. Bununla birlikte bölüm müdürü düzeyindeki doğrudan müdahalelerin kısa sürede çözüm getirdiği olumlu vakalar da mevcuttur.

Bazı kullanıcılar sipariş ettiklerinden farklı marka veya kalite düzeyinde ürün teslim aldıklarını bildirmektedir. HP marka toner yerine Avansas markalı toner gönderilmesi ve sıfır ürün olarak satılan kahve makinesinin "second choice" kategorisinde çıkması bu vakaların öne çıkan örnekleridir. Ambalaj hasarları ve yıpranmış koliler de birden fazla kullanıcı tarafından dile getirilmiş olup bu durum ürünün daha önce açılmış olabileceği şüphesini doğurmaktadır.

Aylık 30-40 bin TL tutarında alışveriş yapan kurumsal müşteriler bile eksik ürün sorunuyla karşılaşmakta ve bu durumlarda platformun çözüm yaklaşımı tatmin edici bulunmamaktadır. Depodan palet ile çıktığı için eksik yüklenmediği argümanı öne sürülmekte ve kamera kaydı istenmektedir. Bu tür vakalarda müşteri memnuniyeti odaklı bir telafi mekanizmasının işletilmediği görülmektedir.